Uma marca deve ser percebida pelos seus clientes do mesmo jeito (ou até melhor) que ela se apresenta. Quando falo em "melhor", fico aqui somente com a ideia de que a o valor percebido é ainda maior do que a entrega. Ou seja, as expectativas estão sendo superadas!
Como se percebe isso? Quando o cliente ou prospect (um interessado) tem contato com a empresa, seja através de um produto (ou indicação), seja através das redes sociais ou até mesmo visitando um ponto de venda, ele deve "enxergar" de forma bem clara quais as soluções, promessas e, principalmente, o modo que aquela marca irá atender sua necessidade.
Modo Tangível
Através do sabor é possível perceber se um chocolate é bom ou não, mas também através da descrição dos ingredientes. Um cheiro delicioso pode despertar o interesse em um prato saboroso (isso será confirmado no paladar). Como sua marca torna tangível a entrega de valor acima da expectativa?
Visualmente agradável
Seu perfil de cliente desejado tem atração por determinadas características, seja pelo minimalismo, seja pelas cores vibrantes, muitas coisas são percebidas e geram emoções através dos estímulos visuais. As cores e o formato da sua comunicação está alinhado com as promessas da sua marca?
Percepção de preço
Valor e preço são conceitos diferentes e muitas vezes o cliente só sabe dizer se é caro ou barato. Mas o mais importante aqui é completar a frase: O produto é caro "para mim", o produto é barato "para quem?" Isso está completamente ligado ao alinhamento de expectativas. Quais necessidades o produto atende? Em que prazo? Esse prazo é melhor do que o cliente espera? São questões como esta que definem o que é barato ou caro.
Provavelmente é muito barata uma camiseta básica que não encolhe nem perde as cores se ela durar mais de um ano do mesmo jeito que foi comprada, mesmo que ela custe três vezes o preço daquela básica foi comprada em uma ponta de estoque e que nas primeiras lavagens perdeu o caimento.
Então, para respondermos a pergunta "Quando fazer um diagnóstico de marca?" é necessário saber alguns pontos cruciais que a empresa pretende entregar e verificar junto aos clientes e aqueles interessados se a perceção está alinhada à expectativa de entrega da marca.
Muitas vezes nesse momento se percebe que a "promessa de marca" transparece a ideia de agilidade e qualidade acima da média, quando a entrega está dentro dos padrões mais básicos ou até mesmo é considerada demorada pelo cliente. Pontos importantes de contato são analisados e ao final se tem uma análise precisa de onde se deve melhorar.
A consultoria entra para alinhar a promessa e a entrega, melhorando cada ponto junto com as ações que a empresa deve realizar para que essa percepção esteja coerente com a promessa. Não há outra maneira de fazer isso senão mudando processos, criando novos produtos ou até mesmo, ajustando a comunicação para que o cliente tenha mais clareza do que está comprando.
Em último caso, se a marca não tem condições de ajustar as velas para fazer o que promete, está na hora de ajustar o perfil de cliente que ela tem condições de atender. (Olha essa notícia!)
E você, compreendeu melhor quando se deve fazer um diagnóstico de marca? Consegui aqui atender a sua necessidade em saber sobre essa importante fase para o crescimento da sua marca? Me conta aqui como podemos ajudar mais a sua empresa a crescer no seu segmento!
Um abraço! Jonatan Fortes
Foto: iStockphoto.com
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